Opakowanie a koszt utraty klienta. Dlaczego tanie rozwiązania kosztują najwięcej?

Na początku restauracja nie odnotowywała praktycznie żadnych reklamacji związanych z opakowaniami. Nie dlatego, że ich nie było, lecz dlatego, że klienci nie zgłaszali problemów – woleli po prostu nie wracać. Dopiero kiedy właściciel zaczął aktywnie zachęcać do zostawiania opinii w Google, zaczęły pojawiać się negatywne komentarze. Dodatkowo, sprawdzając oceny na portalach do zamawiania jedzenia online, zauważył, że rozczarowanie klientów wcale nie było incydentalne, ale powtarzało się regularnie.

Dla właściciela był to moment przełomowy – zdał sobie sprawę, że przez długi czas żył w przekonaniu, iż wszystko działa poprawnie, a tymczasem problemy z opakowaniami powodowały realny odpływ klientów. Kiedy zaczął liczyć, ile mogą kosztować negatywne opinie i utrata powtarzalnych zamówień, okazało się, że stawką są nie tylko pojedyncze reklamacje, ale i długofalowe przychody jego biznesu.

Po bardziej wnikliwym przeanalizowaniu problemu okazało się, że opakowania styropianowe pękały podczas transportu, a niedoskonałe zamknięcia często powodowały, że jedzenie rozlewało się w torbie. Nawet dodatkowe owijanie folią nie pomagało. Właściciel restauracji oszacował, że średnio reklamacji (zgłaszanych w postaci opinii w Internecie) było około 20 w miesiącu.

Na pierwszy rzut oka to niewiele, ale wystarczy spojrzeć na liczby. Wartość jednego posiłku wynosiła średnio 45 zł. Każda reklamacja wiązała się z utratą klienta. W skali miesiąca oznaczało to około 900 zł mniej przychodu. W rzeczywistości kwota była dużo wyższa, bo trzeba pamiętać, że klient, który otrzymał uszkodzony posiłek, często nie składał kolejnych zamówień w kolejnych miesiącach. Jeśli taki klient rezygnował na stałe z zamówień w placówce, utracona sprzedaż nie kończyła się na kolejnym posiłku o wartości 45 zł, ale oznaczała utracone zamówienia w całym cyklu życia klienta. Przyjmując, że przeciętny stały klient zamawia posiłek choćby raz w tygodniu, daje to około 180 zł miesięcznie i ponad 2 000 zł w ciągu roku. Jeśli niezadowolonych klientów jest więcej, to każda negatywna opinia i utrata kolejnego klienta może kosztować restaurację dużo więcej.

W branży gastronomicznej, gdzie konkurencja jest ogromna, a klienci oczekują perfekcji w każdym detalu, taka sytuacja stawała się coraz poważniejszym problemem.